Par Galya ORTEGA.

Voici deux spa managers à l’histoire très différente, deux témoignages précieux car riches de points de vue divergents qui peuvent vous inspirer pour votre quotidien ou votre futur.

D’un côté, Mélina Pourcel qui dirige l’Institut Dior au Plaza Athénée, avec un parcours très « terrain » d’esthéticienne, assistante de direction, responsable marketing et communication de marque, responsable d’institut, puis spa manager.

De l’autre côté, Lucas Sadej, un homme, spa manager, avec un parcours dans la thérapie à l’étranger, une formation très holistique et une expérience au-delà du médi-spa à Paris et enfin la direction du spa de l’Hôtel Nolinski.

Melina Pourcel

MÉLINA POURCEL

Mélina Pourcel possède plus de 25 ans d’expérience dans les secteurs du bien-être et du soin avec une triple compétence en spa management, communication marketing et commerciale. Responsable de développement et de communication en spa et institut de beauté, Mélina Pourcel est à même de valoriser au mieux un centre de profits, de par ses expériences et sa triple compétence. Elle a débuté en tant qu’esthéticienne masseuse chez Payot rue de Castiglione à Paris, puis son poste a évolué en tant qu’assistante de direction (4 ans). Elle a ensuite intégré l’Institut Sothys rue du Faubourg St Honoré à Paris 8ème en tant que praticienne et a participé également au développement de la marque (8 ans). Jusqu’au moment où elle est devenue responsable de l’institut, avenue Victor Hugo à Paris 16ème. Elle a participé au développement, à la communication de la marque et à la formation des équipes (7 ans).

Par la suite, Mélina Pourcel a pris le challenge de quitter l’univers de l’institut pour le spa… Elle a été spa manager d’un spa hôtelier**** dont elle a fait entièrement l’ouverture. Une nouvelle révélation pour elle et une confirmation de vouloir exercer dans le monde du spa de luxe. Une clientèle avec des attentes différentes et une nouvelle façon de gérer une équipe et l’environnement. Un travail d’équipe plus conséquent car il a fallu qu’elle s’adapte au milieu hôtelier. Ce fut une aventure très enrichissante afin de pouvoir intégrer de futures marques de luxe. Après avoir dirigé Six Senses au Westin Paris Vendôme pendant 4 ans, Mélina Pourcel est directrice du Dior Institut au Plaza Athénée depuis 3 ans.

Une expérience étonnante

Dior a une expertise anti-âge reconnue avec des techniques très précises. Donc son positionnement institut est légitime. Un palace doit avoir un spa. Monsieur Dior ayant habité le Plaza à une époque, l’Institut y avait naturellement une double légitimité. Mais, nous avons également à la carte toute la partie relaxation avec les massages : « deep tissue » ou « détente absolue ». Notre clientèle nous connaît pour tout cela. C’est une force d’avoir ce choix si pointu. Les clients ne font pas la différence entre institut et spa quand ils sont dans un hôtel. De plus nous avons une vraie partie complémentaire : hammam, sauna, fitness. Donc, pour nous, c’est l’offre client qui prédomine et nous sommes très à l’aise avec cela. Le client nous appelle comme il veut et pour la marque il est très important que nous soyons « Dior Institut ». Au niveau de l’équipe, la question ne se pose pas, l’essentiel est que le client se sente chez lui et qu’il utilise la carte comme il le souhaite.

Le conseil client

Le conseil client est une priorité chez nous. Il s’agit d’orienter précisément vers le soin qui va vraiment satisfaire le client. Dans notre expertise visage, nous avons des techniques exceptionnelles. Par exemple, dans un soin, il y a 45 minutes de massage du visage mais nous travaillons beaucoup la posture du corps. Le résultat est l’élégance car nous venons de la haute couture et c’est intégré jusque dans les moindres détails. C’est nous qui dirigeons le client vers les soins. Donc, pour nous, la question du spa ne se pose pas. Il n’y a aucune ambiguïté.

Un recrutement pointu

Quand je recrute, je suis très sensible à l’émotion que va dégager la candidate lors de l’entretien. On peut avoir de très bons techniciens mais s’il n’y a pas d’émotion pendant un soin visage ou corps, cela ne me convient pas. Les clients cherchent l’émotion. Ce qui n’est pas donné à tout le monde. Et donc mes recrutements sont fondés sur cette qualité. Lorsque je fais des tests de massage, il faut que l’esthéticienne transmette quelque chose de spécial avec sa main. Il m’est arrivé de recruter quelqu’un qui n’avait pas la qualité requise techniquement mais elle avait tellement de rayonnement émotionnel et son toucher était tellement exceptionnel qu’on l’a formée plus longtemps que les autres mais aujourd’hui le résultat est là. Elle est toujours avec nous.

Nous apprenons à sublimer le discours, la présentation

Dans le recrutement, je vais travailler aussi sur notre culture de marque : Dior c’est la haute couture ; donc nous cherchons des personnes qui ont une certaine prestance et une excellente élocution. Elles apprennent à se maquiller, à avoir la bonne posture.

Nous faisons des formations très complètes, pas seulement sur la pratique des soins mais également sur les présentations, sur le langage, pour apprendre à sublimer la parole, le discours. Tout s’apprend. Par contre j’observe beaucoup. Quelqu’un qui vient avec un jeans troué, les cheveux gras, je ne juge pas mais je me dis que si la candidate venant chez Dior n’a pas eu l’idée d’avoir un minimum de présentation, elle aura du mal à s’intégrer dans ce que nous attendons d’elle. Je demande aux personnes de me faire rêver au cours de l’entretien et non de me parler de la marque Dior ou du Plaza. Je leur demande de me parler d’elles. J’observe leur caractère et j’imagine comment elles vont s’insérer dans mon équipe.

La gestion du personnel

J’ai un avantage : j’ai été praticienne et formatrice. J’ai parcouru toutes les étapes avant d’être directrice. Ce qui me permet de pouvoir comprendre un travail d’équipe en ayant été moi-même dans la situation d’être managée. Cela me permet de mieux comprendre les humeurs, la motivation de chacune.

Par ailleurs, c’est aussi une question de confiance entre les équipes et le manager en laissant la parole à tout le monde et en étant disponible. Je prends la température tous les matins et je vois tout de suite quand quelqu’un ne va pas bien, comment elle dit bonjour, comment est son visage. Je me rapproche d’elle et je lui demande si elle a besoin de parler. Je ne vais pas l’obliger ; je lui dis juste que je suis disponible. On s’aperçoit vite de ce qui l’a mise de mauvaise humeur ou la démotive.

C’est l’émotion de la main de l’esthéticienne qui change tout

Donc je travaille beaucoup avec l’émotion. Je ne force pas les gens à me parler mais je leur dis « Je suis là, si vous ne voulez pas m’en parler à moi, parlez-en à votre responsable de cabine ». On montre à la praticienne qu’on est là et disponible.

Cependant, il faut respecter aussi que parfois les gens ont besoin d’être de mauvaise humeur, je le respecte du moment que cela n’a pas d’impact sur le client ni sur le reste de l’équipe. L’important est de faire passer le message qu’on est là et disponible mais nous ne sommes pas là non plus pour faire le travail d’un RH. Quand cela bloque, je fais appel au RH pour remotiver la personne. Quand on a la chance d’être dans un spa hôtelier, c’est bien également de bénéficier des services qui sont à notre disposition.

La formation continue

Nous avons deux grands axes de formation : le Plaza Athénée demande tous les ans à chaque employé de choisir une formation qui n’est pas liée directement à son métier. Il y a des formations internes au Plaza sur l’allure, le comportement, comment lire un budget, comment se sentir mieux. Nous faisons également des cross training. Chaque employé peut demander à faire un cross training (c’est-à-dire interchanger l’expérience professionnelle dans un autre service) d’une journée ou plus dans un autre service pour mieux comprendre le métier d’une autre personne. Même si nous sommes au spa, nous travaillons avec les autres services. C’est important de comprendre comment fonctionnent les autres services car nous avons le même rôle : satisfaire le client.

Mon objectif est que chaque employé fasse deux cross training dans l’année : ainsi j’en ai qui sont allées au house kiping, ou à la réservation de l’hôtel ou chez les concierges. Cela permet de mieux comprendre comment fonctionnent les différents services d’un palace et quand elles reviennent au spa, elles apportent d’excellentes idées et elles les adaptent à partir de leur expérience.

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