L’EXEMPLE D’UN SPA À LA LÉCHÈRE Cécile Trouiller J’ai un autre exemple qui est intéressant. Il s’agit d’un hôtel 3 étoiles et d’une résidence de tourisme, à la Léchère-les-Bains, une jolie station thermale près de Moutiers. Un très beau spa avec cinq bassins, sur environ 3 000 m2 a été construit grâce à un très gros investissement. Il fonctionne à 50 % avec une clientèle locale et à 50 % avec une clientèle qui vient d’un périmètre de 200 km. Pas plus, donc on est dans du régional. La Léchère Et bien c’est grâce à la rentabilité du spa que l’hôtel a pu être rénové ! Voici un bel exemple de réussite où tout a été géré et réfléchi. L’EXEMPLE DU SPA DE L’HILTON À ÉVIAN Question Je gère le spa de l’Hôtel Hilton à Évian, dont toutes les infrastructures existaient déjà quand je suis arrivée. C’est vrai que c’est compliqué en terme de rentabilité quand il y a une infrastructure imposée et que l’on ne peut pas développer comme on le souhaiterait. Quel conseil pourriez-vous me donner, sans forcément dépenser 100 000 €, améliorer notre service, notre diversité, nos prestations et trouver une solution pour être rentable ? Au niveau du spa, nous fonctionnons à l’inverse de la saison d’Évian, ainsi nous avons plus de clients en hiver qu’en été. Pour le spa, c’est un peu compliqué, notamment avec la concurrence des thermes à côté. Mais, cela ne nous empêche pas d’avoir une identité unique dans la région. Cela dit, nous cherchons des prestations où il n’y a pas besoin de personnel. Cécile Trouiller Vous parlez de soins main libre mais, globalement, ce n’est pas ce que recherchent les clients spa ou assez peu. Ces soins peuvent venir en complément d’un soin qui a été pratiqué mais, donc de toute façon, cela ne diminuera pas la masse salariale. Comment diminuer la masse salariale ? Fabienne Farnetti Moi, ce que je pense, c’est que vous pourriez peut-être diminuer un peu la masse salariale. Je ne vous dis pas de licencier mais d’essayer de minimiser les embauches des équipes à l’année. Prenez des freelances, des saisonniers. C’est le meilleur moyen d’arriver à gérer la masse salariale, dont le coût est très important dans un spa. Galya Ortega Quand la charge est plus haute que le revenu, l’entonnoir se rétrécit et, à la fin, on est étouffé. Cécile Trouiller Le salaire du maître-nageur est impacté sur le spa alors que la piscine profite à tous les clients de l’hôtel ! C’est le gros sujet : qu’est-ce qu’on affecte au spa et qu’est-ce qu’on affecte à l’hôtel ? Après, il y a plein de choses pour rentabiliser une piscine avec maître-nageur. Il doit pouvoir, non seulement en plus de la surveillance, donner des cours, des leçons de natation. Fabienne Farnetti C’est ça la polyvalence. C’est compliqué de donner des trucs, d’aller dans le détail mais c’est vrai que ça entre dans le compte d’exploitation et aussi dans le retour client. Ne pas se précipiter, réfléchir Est-ce que la rentabilité ou la rentabilisation est prévisible ? Est-ce qu’il y a des secrets ? Des pièges dans lesquels il ne faut pas tomber ? Cécile Trouiller S’il y a un piège dans lequel il ne faut pas tomber, c’est celui de se précipiter. C’est bien d’avoir un projet mais surtout ne vous précipitez pas, réfléchissez, entourez-vous de gens qui connaissent la partie technique et la partie exploitation. Le métier de consultant spa existe. On prend des consultants pour plein d’autres choses, en marketing par exemple. Pour un spa, c’est la même chose, c’est un métier. Parfois des clients trouvent que les consultants sont chers. S’ils font refaire leur cuisine, ils prennent un spécialiste de la cuisine et ils le payent. Il n’y a pas de raison que vous ne preniez pas un spécialiste de l’exploitation et de la gestion de spa. Mais, en tout cas, mon premier conseil, c’est de bien regarder et de ne pas se précipiter. Souvent, j’ai des clients qui m’appellent, ils ont déjà des spas, ils ont installé un sauna, un hammam et un Jacuzzi, c’est le trio gagnant pour eux et ils ont créé une petite cabine mais évidemment, il n’y a pas la place pour des soins duo. Dans un hôtel, c’est un peu dommage. Finalement, après, ils me disent que ça ne marche pas. Surtout, ne vous précipitez pas, certaines erreurs sont irrattrapables Fabienne Farnetti Les erreurs de conception sont les plus difficiles à rattraper, elles sont parfois même irrattrapables. Galya Ortega Donc, il faut vraiment anticiper. Parce qu’après, remonter la pente est beaucoup plus compliqué. COMMENT CHOISIR UN BON CONSULTANT ? Question Comment choisir le bon consultant pour nous accompagner sur un projet, car il y a beaucoup de consultants et, comme dans tous les secteurs, il y en a de très bons et de moins bons ? Fabienne Farnetti Si j’étais à votre place, et bien déjà j’aurais vraiment besoin qu’il y ait une véritable connexion humainement. Je pense que c’est la chose la plus importante. Il faut que vous puissiez travailler en confiance. C’est donc important de poser des questions qui vous importent. Allez-y, posez toutes les questions que vous voulez. Évidemment, vous pouvez vérifier les projets et background de votre consultant, ce qu’il a fait auparavant. Mais après c’est vraiment une question personnelle. Il y a de nombreux consultants qui sont positionnés différemment. Il faut que vous choisissiez celui qui correspond le mieux à votre projet, qui a déjà traité ce type de projet. L’EXEMPLE DU SPA DU COQ GADBY À RENNES Galya Ortega Je voudrais demander à Véronique Brégeon qui est dans la salle de nous faire part de son expérience. Véronique Brégeon J’ai créé un spa dans le centre-ville de Nantes. Il comporte 5 cabines dont une duo, une petite piscine avec nage à contre-courant et col de cygne, un vrai hammam marocain dans lequel on fait les protocoles. Je pense que pour répondre aux interrogations sur ce qu’est un spa rentable, c’est d’avoir un spa qui raconte une histoire, qui est en adéquation avec l’histoire du lieu, c’est aussi d’avoir une équipe professionnelle qui donne de vrais soins et qui est dans de bonnes conditions de travail. Si tout ceci est réuni, vous pourrez créer votre histoire, votre identité et votre spa sera rentable. N’investissez pas dans des choses hyper luxueuses, flatteuses et onéreuses, investissez dans des choses belles et qui vous correspondent. Aujourd’hui, les gens veulent de l’éthique, du service et du silence, ils veulent être dans votre spa comme s’ils étaient dans leur salle de bains mais un peu plus grande ! Votre spa doit raconter une histoire, en adéquation avec le lieu Si c’est possible, privatisez la piscine, privatisez le sauna et le hammam, et vous multipliez les prix par 3. Vous serez rentable. J’ai eu énormément de mal à former mes femmes de chambre pour la présentation d’un petit déjeuner en chambre. Heureusement, j’ai trouvé une formule magique, je leur ai demandé de préparer le plateau du petit déjeuner des clients comme si elles le portaient à la personne qu’elles aimaient le plus au monde. Ça marche ! Pour le spa, conseillez à vos spa praticiennes d’accueillir les clients comme s’ils étaient l’homme ou la femme de leur vie, comme si c’était leur maman ou leur papa à qui elles avaient envie de faire un super cadeau. Et là, ça marchera. À vous de leur donner les outils, la gamme cosmétique avec laquelle elles vont pouvoir masser sans avoir mal à la tête, à vous de les nourrir correctement au déjeuner, à vous de leur donner de bonnes conditions de travail et ça marchera ! Les praticiennes doivent accueillir chaque client comme l’homme de leur vie, leur mère… L’INDISPENSABLE NOTION DE BIEN-ÊTRE Je crois que la grande nouveauté de ces deux dernières années, c’est la notion de bien-être, c’est-à-dire le service, l’éthique, l’accueil, la qualité des produits… Innovez tout le temps dans un contexte global de bien-être. Et si vous avez du bon sens, vos clients le ressentiront, reviendront et parleront de vous. Je pense que c’est ça la réussite. Ne faites pas de projet délirant, allez-y petit à petit. Vous pouvez réserver des mètres carrés que vous ouvrirez plus tard, mais ce qui est fait doit être de qualité. ATTENTION À LA MASSE CRITIQUE Cécile Trouiller C’est vrai, il faut que votre spa raconte une histoire, que ça soit cohérent, et que vous soyez en cohérence avec cette histoire. En ce qui concerne la masse critique, cela va dépendre d’abord de l’endroit où vous êtes et de ce que vous recherchez. Il m’arrive de créer des spas pour des maisons d’hôtes avec maximum cinq chambres. Certains spas font jusqu’à 500 m2 mais avec des équipements intelligents, pas forcément onéreux : par exemple une salle de 100 m2 équipée pour faire des séances de méditation, des cours de yoga, accueillir des groupes. La masse critique est donc extrêmement variable, elle est liée à de nombreux facteurs. L’EXEMPLE DE LA CHENEAUDIÈRE Fabienne Farnetti Je voudrais vous parler de La Cheneaudière. Cet hôtel est un cas d’école. Nicolas Decker, l’actuel propriétaire, qui a repris cet hôtel familial en 2004, s’est rendu compte à quel point le bien-être était un marché prometteur et il a décidé de créer un spa. Il se trouve à Colroy-la-Roche, un village de 490 habitants, à 60 km de Strasbourg. Pour lui, c’était un véritable pari, mais il l’a fait, il a vraiment ouvert son spa. Il s’en est occupé de A à Z mais il a quand même fait appel à une consultante pour une étude de marché. Dès la première année, son spa a été rentable ! Il avait deux praticiennes. Un an plus tard, il y en avait 10, deux ans plus tard 20 ! Cela fait donc plusieurs années qu’il y a 20 praticiennes qui travaillent dans le spa tout le temps. Le spa est complet, l’hôtel aussi. Ce n’est pas un très grand hôtel car il est Relais & Château donc il n’y a pas énormément de chambres. Mais c’est une véritable réussite. La Cheneaudière La Cheneaudière La Cheneaudière Et comme il a voulu aller jusqu’au bout de son projet, il a même créé sa propre marque cosmétique, avec des produits locaux de la région. Ça a été un challenge et ça fonctionne. Mais ça a été beaucoup de travail. Le prix moyen de chambre a doublé, il est passé de 180 € en 2014, à 360 € en 2018. Vraiment, il a redynamisé son hôtel grâce à son spa ! Question C’est incroyable de rentabiliser un spa à ce point, et de passer de 2 à 20 praticiennes. Est-ce qu’il y a eu un investissement pour la communication ? Fabienne Farnetti Évidemment, si vous ouvrez un spa, vous devez prévoir un plan d’action conséquent. Beaucoup de spas malheureusement ne prévoient pas un budget suffisant. Sans budget, vous pouvez faire le plus beau spa du monde, si personne n’en entend parler, il ne se passera rien. Donc, Nicolas Decker a communiqué comme il le fallait autour de son spa. Il a été très actif, il a travaillé avec les réseaux sociaux, qui étaient déjà très en vogue. Cécile Trouiller En règle générale, on préconise d’imputer entre 6 et 10 % du chiffre d’affaires pour la communication. Fabienne Farnetti C’est exactement ça. Son chiffre d’affaires actuel est de 1,5 million, c’est énorme ! C’est pour moi un cas d’école et cela prouve que si on va jusqu’au bout, et si on fait les choses de manière cohérente, et qui répondent au marché, et bien ça marche, on peut rentabiliser son spa. Comptez entre 6 et 10 % du CA pour la communication du spa LE RÔLE D’UNE SPA MANAGER Certains de mes clients me demandent à quoi sert une spa manager et pourquoi la payer si cher pour faire des soins. Je leur réponds qu’il ne faut surtout pas la mettre en cabine s’ils veulent qu’elle leur rapporte de l’argent. Il y a les spa praticiennes dont c’est le métier pour cela. La spa manager manage les équipes mais aussi développe votre spa. Comment développer un spa ? Il y a les packages bien évidemment, les partenariats extérieurs. Par exemple, si vous n’avez pas de salle de fitness, vous pouvez engager un coach qui peut prendre vos clients le matin et les faire courir 10 km. Et quand ils vont revenir, ils seront ravis d’aller au hammam ou de faire un massage de récupération. Il faut construire des projets dans leur globalité, dans leur totalité. Il faut que le client s’il le souhaite, soit pris en charge du matin au réveil avec un magnifique plateau de petit-déjeuner mais que sur son plateau de petit-déjeuner on lui propose déjà la possibilité d’aller réserver un soin, d’aller courir, d’aller tester un cours de cuisine, d’aller visiter une vigne ou une cave… c’est du global. Et le spa passe par ce chemin-là. L’IMPORTANCE DE VOTRE CONCEPT Fabienne Farnetti Dans le cadre de la création d’un spa, il faut vraiment que vous commenciez avant tout à réfléchir au concept que vous voulez créer, et ensuite rechercher la ou les partenaires cosmétiques qui vont correspondre à votre concept. Ça ne va pas dans l’autre sens. Bien souvent, c’est l’inverse qui est fait, vous vous reposez sur des partenaires qui vous promettent monts et merveilles et en oublient votre concept. Donc, réfléchissez bien avec une étude à l’appui. Qui voulez-vous cibler ? Vos clients ? Votre environnement ? Quelle est la demande ? Et après, construisez votre projet, embauchez le personnel en qui vous avez confiance, qui va correspondre à ce que vous voulez faire. C’est vraiment dans ce sens-là, je pense, qu’il faut ouvrir votre spa, et pas dans l’autre sens ! LA VENTE DES PRODUITS Il y a aussi un chiffre d’affaires important dans un spa et qui aide à sa rentabilité, c’est la vente de produit boutique. Vous ne pouvez pas passer à côté. Visez au moins 20 %. Effectivement 20 % du chiffre d’affaires doit être du chiffre d’affaires boutique. En rentabilité, c’est quand même très intéressant parce qu’il n’y a pas de masse salariale derrière, à part la réceptionniste ou la spa manager ou les spa praticiennes qui ont vendu les produits. Donc, ne négligez pas la vente des produits boutique, c’est une part importante de votre chiffre d’affaires et de la rentabilité de votre spa ! Vous ne pouvez pas passer à côté de la boutique du spa Cécile Trouiller Si vous avez une boutique avec quelqu’un qui s’en occupe, qui gère les stocks, c’est peut-être intéressant de proposer en complément quelque chose qui soit cohérent avec l’histoire de votre spa. Bien évidemment, vous n’allez pas faire vendre de la maroquinerie ! Mais si par exemple vous avez la marque Charme d’Orient, vous pouvez vendre des foutas, c’est évident. Ça peut vous permettre de rentabiliser. Les boutiques de spa d’hôtel devraient toutes proposer des maillots de bain. Il m’est arrivé d’oublier mon maillot de bain, et bien si on ne peut pas en acheter dans la boutique d’un spa d’hôtel, c’est un peu dommage. Choisissez des fournisseurs dont les maillots de bain correspondent à votre style de clientèle ou à votre image. Certains fournisseurs peuvent les mettre en dépôt, vous n’êtes même pas obligé d’acheter le stock. Ce sont des petits trucs en plus.
